2月6日，一封字迹工整却透露着急切的手写信件，被送到了区医保中心。来信人是某镇一位高龄参保老人，因年事已高、行动不便，加之听力不佳，对医保待遇、报销流程等政策存有诸多困惑。在信息时代，这封“慢递”而来的求助信，却受到了医保中心“最快速度”的响应。中心迅速启动特殊群体服务响应机制，当天即由两位分管副主任带队，业务科科长及相关工作人员组成服务小队，专程驱车前往老人家中，将窗口“搬”到群众身边，把政策“讲”进老人心里。

在老人家中，工作人员细心观察环境，考虑到老人身体状况，特意调整沟通方式：放慢语速、提高音量、俯身倾听。他们没有使用任何生硬的专业术语，而是将复杂的医保政策转化为“参保每年要交多少钱”“看病能报多少”“特殊病怎么申请”等一个个老人听得懂、最关心的具体问题。

“您别急，我们一条一条跟您说清楚。”工作人员围绕老人最关心的参保缴费、住院报销比例、门诊统筹待遇、特殊病用药保障等政策，进行了耐心细致的“翻译”和解读。针对老人的每一个具体疑问，工作人员不仅对照政策原文给出权威解答，还结合类似情况的办理实例，为老人梳理清晰的操作路径和预期结果，确保解释“一步到位”，让老人心里“明明白白”。

此次上门服务，不仅圆满解决了困扰老人多时的政策疑惑，更收获了老人发自内心的认可与连声道谢。这既是区医保中心践行以人民为中心的发展思想的生动缩影，也是其深化服务理念、创新服务模式的一个新起点。

区医保中心相关负责人表示，服务没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，中心将持续聚焦老年人、残疾人、行动不便人员等重点服务对象，将此次个案服务的有益经验转化为长效机制。通过建立特殊需求人群服务台账、组建“医保帮办先锋队”等方式，将“上门答疑”“帮办代办”“政策宣讲”等适老化、人性化服务常态化、制度化。同时，持续优化线上线下经办流程，推动服务下沉、窗口前移，真正破除政策落地的空间与认知壁垒，让医保改革发展的成果更公平、更便捷地惠及每一位群众，以实际行动兑现“医保惠民”的庄严承诺，让医保服务既有速度、更有温度。